Veilig online winkelen in 3 stappen

Maar liefst 46 % procent van de Belgen kocht vorig jaar online, zo bleek onlangs uit een onderzoek van InSites en brancheorganisatie Comeos. Ook het vertrouwen in elektronische verkoop is flink toegenomen. “E-commerce in België wordt volwassen”, klinkt het dan ook. Met de groei van die e-commerce groeit evenzeer het aantal (kleinere) webshops en de verscheidenheid in aanbod. Daarmee helaas ook het aantal gevallen van oplichting. Er kleven nu eenmaal risico’s aan winkelen vanuit je luie zetel. Maar met ons drieledige, veilig-shoppen-stappenplan kan je die risico’s eenvoudig tot een minimum beperken. We nemen er ook meteen de nieuwe ontwikkelingen in mee op het gebied van online betalen en (Europese) regelgeving. Voor de goede orde: dit artikel gaat over aankopen doen in reguliere webwinkels, níet over online handel in tweedehands producten. Over dat laatste gaat het in een volgend artikel.

 

1. Betrouwbaarheid

2. Service en beleid

3. Veilig betalen

 

1. Betrouwbaarheid

 

Probleem- en zorgeloos online shoppen begint bij het kiezen van de juiste webwinkel. Een gezonde dosis wantrouwen kan daarbij zeker geen kwaad. Een vierdelige checklist om zeker van je zaak te zijn.

 

1a. Vertrouw op grote namen

 

Shop je bij wijd en zijd bekende winkels/ketens, dan kan er weinig fout gaan. De grote jongens hebben hun zaakjes doorgaans goed voor elkaar; ze hebben dan ook een naam hoog te houden. 3Suisses, La Redoute, Unigro, Neckermann en Pixmania zijn van oudsher gekende online warenhuizen waar het goed webshoppen is. Bol.com en Zalando (kleding en schoenen) zijn relatieve nieuwkomers, maar hebben zich al snel bij de gevestigde orde weten te scharen. Voor een volledig overzicht van betrouwbare, Belgische webwinkels verwijzen we je verder naar onze webgids.

 

1b. Check de contactgegevens

 

Zeker wanneer het om een heel specifiek product of merk gaat, kan je keuze wel eens vallen op een voor jou onbekende webwinkel. Of misschien wel puur vanwege de scherpe prijs. Hoe dan ook, betreft het een onbekende winkel, loop dan zeker even alle contactgegevens na. Een goeie webshop heeft niet alleen een e-mailadres of online contactformulier, maar verstrekt ook telefoonnummer en een fysiek vestigingsadres. Is het niet helemaal duidelijk wie (c.q. welk bedrijf) de webshop nou eigenlijk uitbaat, check dan ook even de domeinnaam, bijvoorbeeld via dns.be. Behalve de eigenaar van het domein, achterhaal je op die manier ook wanneer de domeinnaam geregistreerd werd. Gebeurde dat pas onlangs, dan is voorzichtigheid geboden.

 

1c. Check keurmerken

 

Controleer zeker ook of de webwinkel een keurmerk bezit. Mits het een keurmerk met autoriteit betreft, betekent dit dat de webshop aan allerlei kwaliteitseisen voldoet. Deze ‘mits’ is niet onbelangrijk, daar nieuwe keurmerken voor webwinkels als paddestoelen uit de grond schieten. Wat nogal eens tot verwarring leidt en soms zelfs tot misleiding. De meest gangbare keurkmerken bespreken we hieronder.

 

 

BeCommerce

Tot op heden nog steeds het meest gebruikelijke en vertrouwde kwaliteitslabel voor Belgische webwinkels. Hier vind je een overzicht van alle aangesloten winkels.

 

SafeShops

Een relatief nieuw, alternatief label, dat door een aantal grote webshops in het leven werd geroepen uit ontevredenheid over het wat sluimerende bestaan van het BeCommerce-label. Vooraanstaande internetwinkels als Coolblue.be, Yves Rocher.be, TeaTower.com, Snapstore.be, Sunweb.be, Proxis-Azur.be, Photo.com en de datingsite Match4Me.be doen mee. Erg prominent zien we het label echter nog niet opduiken. De website is bovendien summier en soms niet up-to-date. Even afwachten dus of dit keurmerk zich inderdaad tot een serieus alternatief voor dat van BeCommerce gaat ontwikkelen.

 

UNIZO E-commercelabel
Kwaliteitskeurmerk voor Vlaamse webshops, geïnitieerd door de Unie van Zelfstandige Ondernemers. Om het label te verwerven, moeten webshops een strenge audit ondergaan en een jaarlijkse contributie betalen. Tijdens de audit wordt de online verkoper vooral gecontroleerd op ondubbelzinnige informatieverstrekking en veilige betalingsmogelijkheden. Intussen werd het label aan meer dan 150 webwinkels verstrekt. Daar UNIZO zich op kleine en middelgrote ondernemingen richt, zijn het vooral kleinere webwinkels die dit label dragen. De ledenlijst vind je hier.

 

Thuiswinkel Waarborg
Het belangrijkste kwaliteitslabel voor Nederlandse webwinkels. Dit door de Nederlandse Consumentenbond ondersteunde keurmerk werd opgericht in 2001 en is intussen toegekend aan meer dan 1600 webshops. Goed om dus even te controleren wanneer je in een Nederlandse webwinkel boodschappen wilt doen. Zie daartoe wel de ledenlijst, aangezien er van het logo nogal eens misbruik wordt gemaakt.

 

Webshop Keurmerk
Eveneens een keurmerk voor overwegend Nederlandse winkels, maar er hebben zich ook enkele Vlaamse bij aangesloten. Het is de belangrijkste tegenhanger van het Thuiswinkel Waarborg-label. Doorstond de keurmerkentoets van Consuwijzer, een overheidsinstantie voor consumenten, met glans. Bij datzelfde Consuwijzer vind je overigens een lijst van alle (betrouwbare) Nederlandse keurmerken voor consumenten. Het zijn er nogal wat.

 

Trusted Shops
Het van oorsprong Duitse, in 1999 opgerichte Trusted Shops voorziet webwinkels van certificaten en klantbeoordelingen die meer kopersvertrouwen moeten opleveren. De aangesloten winkels kunnen bijvoorbeeld widgets op hun site plaatsen waarin direct de gemiddelde klantbeoordeling te zien is. Daarnaast verstrekt het bedrijf een keurmerk, waarbij naar eigen zeggen meer dan 70 afzonderlijke criteria worden getoetst. We zeiden ‘bedrijf’, want Trusted Shops is een commerciële organisatie. Dit in tegenstelling tot de uitgevers van de eerder genoemde keurmerken, die brancheorganisaties zonder commercieel oogmerk zijn. Trusted Shops claimt niettemin dat meer dan 13.000 Europese winkels zich bij hen hebben aangesloten. Het label geniet dus inmiddels een behoorlijke autoriteit. Hier vind je de lijst van aangesloten winkels. Er staan nog niet veel Belgische bij (Trusted Shops is nog maar zopas actief in ons land), maar je vindt er wel namen van pan-Europese spelers die ook bij ons actief zijn, zoals Pixum en Zalando.

 

1d. Lees beoordelingen

 

Andermans ervaringen geven doorgaans een goede indicatie van de kwaliteit en service die een webwinkel te bieden heeft, mits je daartoe steeds voldoende ervaringen (reviews) in ogenschouw neemt. Want één enkele zure reactie of klacht hoeft natuurlijk geeft natuurlijk nog geen representatief beeld. Op onderstaande sites vind je reviews door consumenten van Belgische en buitenlandse webwinkels.

– Kieskeurig.be
– Trustpilot (internationale site)
– Wugly.nl (vooral Nederlandse webshops)

 

1e. Check de financiële gezondheid

 

Ben je voornemens om een (groot) voorschot te betalen, dan kan het geen kwaad om de financiële situatie van het betreffende bedrijf te controleren. Dat kan gratis en eenvoudig op Finactum.be.

 

2. Service en beleid

 

Zorg dat je, voordat je een product of dienst bestelt, daar goed over geïnformeerd bent. En dat je ook het fijne weet omtrent het verzend-, garantie- en retourbeleid van de verkoper. Hieronder de belangrijkste zaken waar je op moet letten. Vaak vind ze terug in de welbekende doch weinig gelezen kleine lettertjes.

 

Prijzen

 

Prijzen moeten, conform de Belgische wet, duidelijk en ondubbelzinnig worden weergegeven. Controleer zekerheidshalve dat het steeds om de totale prijs gaat, inclusief 21% BTW en verplicht bij te betalen diensten. Alleen de leveringskost komt er eventueel nog bij, maar ook deze dient bij de bestelling ondubbelzinnig te worden vermeld.

 

Bijkomende producten of diensten

 

Soms biedt een online winkel bijkomende producten of diensten aan, die jou tijdens het bestelproces als extra opties worden voorgeschoteld. Als je daar géén gebruik van wilt maken, let er dan op, dat die bijkomende opties staan uitgevinkt vooraleer je verder gaat met de bestelling. Het is webwinkels intussen bij wet verboden om ze vooraf aan te vinken. Maar je weet maar nooit.

 

Garantie

 

De wet voorziet in een garantie voor de meeste consumptiegoederen wanneer je binnen twee jaar na de levering “vaststelt dat het goed niet in overeenstemming is met de overeenkomst”. De garantietermijn geldt voor “materiële roerende goederen” zoals meubels, elektronische apparaten en voertuigen. Meer informatie vind je hier.

 

Bestelbewijs

 

Als je iets online hebt gekocht, is de webwinkel verplicht een ontvangstbewijs van je bestelling te verstrekken. Vaak (en bij voorkeur) ontvang je dit (ook) via e-mail, naast de ontvangstbevestiging die aan het eind van de bestelprocedure in je browser wordt weergegeven en die je dan moet kunnen downloaden en desgewenst afdrukken. Zorg altijd dat je het bestelbewijs ook daadwerkelijk downloadt en op je computer bewaart. Dit voor als je onverhoopt toch geen bevestigings-e-mail mocht krijgen. Is dat laatste het geval, terwijl je de betreffende webwinkel aangeeft zo’n e-mail standaard te versturen, neem dan het zekere voor het onzekere en contacteer de winkel om te vragen of ze je bestelling alsnog willen bevestigen.

 

Levering

 

Verzending van een aankoop naar jou als consument gebeurt altijd op verantwoordlijkheid en risico van de webwinkel. Als een product tijdens de verzending zoek raakt en niet aankomt, dan hoef je het niet te betalen. Heb je al (een voorschot) betaald, dan moet de verkoper dit bedrag terugbetalen. Is het product beschadigd, dan heb je het recht om het terug te sturen en alsnog een exemplaar in perfecte staat te ontvangen. Als het product beschadigd, maar goed bruikbaar is, dan kan je eventueel ook om een prijsvermindering vragen.

 

Herroepingsrecht

 

Je hebt je aankoop in huis, maar je bent er toch niet zo tevreden over? Geen nood, dan is er altijd nog het zogenaamde herroepingsrecht. Volgens dit recht, dat alleen bij aankopen op afstand geldt, mag je gedurende 14 kalenderdagen na levering van het product besluiten om van de aankoop af te zien. De termijn van 14 dagen is een wettelijk minimum. Je stuurt het product dan retour (opgaaf van reden niet nodig) en je krijgt je geld terug. Voor op maat gemaakte producten, tweedehands producten, verzegelde producten – als het zegel is verbroken (bijvoorbeeld cd’s, cd-roms en dvd’s), bederfelijke waren en bij kranten en tijdschriften geldt het herroepingsrecht níet. Het herroepingsrecht is vastgelegd in de Europese wetgeving. Elke online winkel binnen de EU is verplicht zijn klanten over het bestaan van dit recht te informeren alvorens die een aankoop doet. Meestal vind je het terug in de algemene voorwaarden. Meer over het herroepingsrecht, in Europees verband, lees je op de Belgische website van het European Consumer Centre.

 

Privacy

 

Bij online bestellingen moet je uiteraard enkele persoonlijke gegevens verstrekken die nodig zijn voor de verzending van de bestelling (naam, adres en eventueel telefoonnummer). De winkel kan eventueel ook naar andere gegevens vragen, maar als die niet noodzakelijk zijn voor de aankoop en verzending ervan, dan mogen ze je niet verplichten die gegevens in te vullen. Verder moet de verkoper een privacy policy hebben waarin is opgenomen dat jouw gegevens nooit voor andere doeleinden dan de aankoop zullen worden gebruikt, noch dat deze aan derden zullen worden verstrekt. Daartoe behoort óók dat de winkel jou geen e-mails mag toesturen anders dan e-mails die nodig zijn voor je bestelling (bestelbewijs en verzendbevestiging bijvoorbeeld). Ongevraagde reclame via e-mail is bij Europese wet verboden, tenzij jij daar nadrukkelijk toestemming voor hebt gegeven (het zogenaamde ‘opt in’-principe). Alles over persoonsgegevens en de wetgeving daaromtrent vind je op Privacycommission.be.

 

Buitenland

 

Nogal wat Belgen doen aankopen bij buitenlandse webwinkels. Europese webwinkels hebben zich allemaal aan dezelfde regels te houden. Koop je iets in een land buiten Europa? Dan gelden de regels van dat land. Het is belangrijk om uit te zoeken welke regels dit zijn. Check ook of je het product mag invoeren in België en welke btw en eventuele invoerrechten, accijnzen en andere kosten je moet betalen. Meer informatie daaromtrent vind je hier. Online winkeliers kunnen douanekosten niet op voorhand aanrekenen, maar op dutycalculator.com kan je wel een berekening maken van welke extra kost er nog kan bijkomen.

 

3. Veilig betalen

 

Dit is de laatste stap bij het online bestellen en tevens de stap waar velen nog steeds een beetje huiverig voor zijn, vooral als het betalingen met creditkaart betreft. Bij een beetje webwinkel kan je echter ook ‘gewoon’ per bankoverschrijving betalen, of contant bij levering. Betaal je toch per creditcard, wees dan alert op de zaken die we iets verderop bespreken.

 

Elke grote, gerenommeerde webwinkel biedt meerdere betalingsmogelijkheden. Als je in een online winkel enkel via creditcard kan betalen, wees dan op je hoede, ook al wens je met creditcard te betalen. Als het goed is, heb je bij stap 1 al gecontroleerd of je met een betrouwbare partij van doen hebt. Twijfel je, zoek dan een alternatief. Betaal nooit cash via Moneygram of Western Union.

 

Bij de meeste shops kan je in elk geval op de volgende manieren betalen:

 

Bankoverschrijving

 

Je betaalt pas als je de bestelling hebt ontvangen. Daar zit dan een rekening en overschrijvingsdocument bij. Je kan natuurlijk ook elektronisch – via je online bankaccount – betalen. Kijk op Safeinternetbanking.be hoe je dat veilig doet. Doorgaans moet je de factuur binnen 14 dagen na ontvangst hebben voldaan. Dit staat overigens los van het bij stap 2 uitgelegde herroepingsrecht. Ook na betaling van de factuur blijf je namelijk het recht houden om de aankoop te rerourneren, uiteraard binnen de daarvoor gestelde termijn van minimaal 14 dagen.

 

Onder rembours

 

Onder rembours betekent dat je je pakje bij de levering rechtstreeks aan de postbode of koerier betaalt. Je tekent voor ontvangst. Voor deze betaalmethode worden vaak wel extra kosen in rekening gebracht, soms oplopend tot 10 euro. Voordelen zijn echter dat je pas betaalt bij ontvangst en dat je pakje niet bij de buren wordt afgeleverd als je niet thuis bent (mocht je dat niet prettig vinden). Rembourszendingen worden niet in het weekend bezorgd.

 

Afhalen

 

Sommige webshops bieden de mogelijkheid om het product op te halen. Ook hier betaal je dan contant en teken je voor ontvangst.

 

Betaalkaart

 

 

Bij betaling met kaart betaal je direct bij je bestelling via de website van de winkel. Meestal kan je betalen via een internationale creditcard (Visa, MasterCard en soms American Express) of met een debetcard (Bancontact/MisterCash of Maestro). Hierbij moet je steevast enkele gegevens van je kaart ingeven: het kaartnummer, de vervaldatum van de kaart in datum en jaar, en de naam van de kaarthouder. Heb je een creditcard, dan moet je ook de zogenaamde CVV2- of CVC2-code invullen. Die vind je op de achterzijde je kaart, in de buurt van de invulstrook voor je handtekening.

 

Werkt kinderlijk eenvoudig dus, zo’n online transactie met je betaalkaart. Maar hoe weet je nou of het veilig is? Zoals al gezegd, een betrouwbare webwinkel kiezen is vereiste nummer één. Daarnaast is er nog een aantal veiligheidsaspecten en -tips die goed zijn om te kennen:

• Zorg dat je pc in orde is, met een recente browser en een up-to-date virusscanner.
• Transacties van webshops zijn betrouwbaar wanneer ze een speciale beveiliging hebben. De ‘https’ (met de ‘s’ van secure) in plaats van ‘http’ in het webadres wijst op deze extra veiligheid, evenals het symbool van een hangslot of een sleuteltje in je browser.
• Vul nooit je kaartgegevens in wanneer je er zelf niet om gevraagd hebt (een open deur, maar toch).
• Misschien ook ten overvloede, maar allez: geef NOOIT de pincode van je betaal- of kredietkaart. Een website mag die NOOIT vragen. NOOIT dus.
• De digipass die je gebruikt als identificatie bij het online bankieren, wordt ook ingeschakeld wanneer je een online betaling wilt doen met Bancontact/Mister Cash. Hiermee krijg je een tijdelijke elektronische handtekening die jouw identiteit als legitieme kaarthouder bevestigt.
• Ook bij transacties via Visa en Mastercard is het voor de webwinkelier nu mogelijk om deze extra te beveiligen door middel van digitale handtekening (de zogenaamde 3D Secure-technologie). Hij moet dan wel gebruikmaken van het ‘Verified by Visa’- en ‘MasterCard SecureCode’-systeem. Voor jou als consument is dit herkenbaar aan de speciale logo’s – al zijn we die op Belgische shoppingsites nog niet veel tegengekomen.
• Toch wat onzeker of alles goed zal verlopen tijdens het online betalen? Maak screenshots van de webpagina’s die gedurende het betaalproces verschijnen. Druk op de toets ‘PrtScn’, open een Word-document of image-editor en plak het screenshot door middel van de toetsencombinatie Ctrl+V. Mocht er bijvoorbeeld onverhoopt een technisch probleem optreden, dan kan je via zo’n screenshot terugzien welke gegevens je eventueel hebt verstuurd.
• Druk na de online betaling altijd het betaalbewijs af.
• Check naderhand altijd de betaalstaat van je creditcard om te zien of de transacties kloppen. Bedenk dat de naamsvermelding op de betaalstaat kan afwijken van de naam van de webshop.
• Ga nooit in op verwarrende of twijfelachtige e-mails. Het kunnen immers phishingmails zijn, waarmee men probeert jou geheime (bank-)gegevens te ontfutselen. Installeer een goed antiphishingfilter. Meld frauduleuze e-mails bij eCops.be.
• Kijk voor meer informatie over betaalkaarten op www.mijnkaart.be.

 

PayPal

 

Bij de meeste webshops kan je het verschuldigde bedrag ook via het bekende PayPal voldoen. Groot voordeel van PayPal is dat je direct online kan betalen zonder dat je jouw financiële gegevens aan de winkel doorgeeft. De betaling verloopt geheel via je PayPal-account, dat gebruikmaakt van je creditcard of waar je geld op zet via je bank (je hoeft dus niet per se een creditcard te hebben om PayPal te kunnen gebruiken). De gegevens van je creditcard of bankrekening zijn alleen bij PayPal opgeslagen. PayPal staat in beginsel dus voor snelle en veilige betalingen, en is gratis voor consumenten. Toch wordt de veiligheid van dit online betaalmiddel wel eens betwist.

 

Getrouwheidskaart

 

Vooral de grotere warenhuizen bieden vaak, bij wijze van klantenbinding, hun eigen betaalkaart aan. Daarmee geniet je dan allerlei kortingen en voordelen, zoals de mogelijkheid om gespreid te betalen. En bij aanvraag van zo’n kaart krijg je meestal een aardig presentje. Kan de moeite zijn als je heel vaak bij die winkel bestelt of van plan bent dat te gaan doen. Zo’n ‘partnerkaart’ is meestal een Maestro-betaalkaart (met het logo en in de huisstijl van de betreffende winkel), die je ook bij andere handelaars kan gebruiken mits zij Maestro aanvaarden. Maestro-kaarten zijn overigens alleen nog in Europa te gebruiken. Lees op de website van de winkel goed de werkwijze en voorwaarden van zo’n getrouwheidskaart door.

 

Ziezo. Nog opmerkingen, vragen, ervaringen? Laat gerust je commentaar achter. Kijk voor nog meer tips op www.safeonweb.be/nl. We wensen je veel veilig online winkelplezier!